Investir em gestão de relacionamento com o cliente nunca foi tão necessário. Foi o que revelou a pesquisa State of Customer Care realizada McKinsey em 2022. As principais prioridades dos entrevistados são reter e desenvolver as melhores pessoas, impulsionar uma experiência simplificada do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir os volumes e custos de chamadas e construir ecossistemas de atendimento digital e análise avançada.
A crescente demanda por atendimento está pressionando as capacidades atuais das empresas, com 61% dos líderes de atendimento relatando um aumento no número total de chamadas, impulsionado por mais contatos por cliente e uma base de clientes em expansão.
O cenário é desafiador, mas existem ferramentas capazes de facilitar o sucesso do cliente e um pós-venda consistente. E é neste conteúdo que vamos te mostrar como potencializar seu relacionamento com o cliente com o Salesforce.
Por que é importante ter uma área de CS na sua empresa?
Profissionais de Customer Success (CS) são responsáveis por garantir que os clientes alcancem o máximo valor dos produtos ou serviços adquiridos. Em uma visão interna da empresa, o modo de funcionamento e as possibilidades que as suas soluções oferecem podem estar muito claras.
Já para o cliente, pode ser bastante desafiador descobrir sozinho como executar ações específicas, seja por falta de tempo ou de conhecimento técnico.
A necessidade de suporte pode surgir com mais força no momento de implementação do produto ou solução – uma das maiores causas de má utilização do produto ou serviço pelos clientes. Mas todo o ciclo de vida de cada cliente precisa ser acompanhado de perto se o objetivo é aumentar a fidelização.
Antecipar necessidades, promover um relacionamento contínuo e positivo, além de garantir que as expectativas sejam atendidas ou superadas estão entre as atribuições da área de CS, impactando diretamente na experiência do cliente durante as etapas, e na pós-entrega.
Impactos de uma gestão de clientes eficiente
Um atendimento proativo e personalizado aborda as necessidades e problemas dos clientes antes que se tornem críticos, o que impacta diretamente na redução do churn (taxa de cancelamento).
Quando a empresa oferece suporte contínuo, resolve questões rapidamente e demonstra um compromisso genuíno com o sucesso do cliente, ela reduz a probabilidade de clientes insatisfeitos cancelarem projetos, desistirem de assinaturas, entre outras questões.
Um processo de atendimento ao cliente bem estruturado permite, inclusive, identificar e explorar oportunidades de upsell e cross-sell, aumentando a receita. Outro impacto de manter um canal de comunicação eficiente é obter insights valiosos para aprimorar produtos e serviços ou criar soluções inovadoras e complementares.
De acordo com uma pesquisa da Foundever, 80% dos clientes valorizam mais a experiência que têm com as empresas do que os produtos e serviços que adquire. Por isso, apostar em uma plataforma de CRM focada em atendimento ao cliente e suporte técnico é uma forma de garantir que nenhuma solicitação fique sem resposta e todas as oportunidades sejam bem aproveitadas.
O que é Salesforce Service Cloud?
O Salesforce Service Cloud é uma plataforma avançada de atendimento ao cliente. Trata-se de um conjunto de ferramentas para gestão de casos, criação e acesso a uma base de conhecimento, suporte Omni-Channel, automação de processos e análise de dados. Ou seja: tudo que uma empresa precisa para oferecer um suporte completo, eficaz e coeso.
Com o Service Cloud, é possível atender às necessidades dos clientes por meio de diversos canais: e-mail, telefone, aplicativos de mensagens, sites do Experience Cloud, chats e SMS. A plataforma ajuda a aumentar a produtividade, acelerar a resolução de casos e, assim, elevar a satisfação dos clientes.
Outra característica presente no Service Cloud é a tela do atendente, que chamamos de console. Esta ferramenta transforma a rotina da equipe de CS, pois possui uma interface integrada que oferece aos profissionais de suporte uma visão unificada das informações dos clientes.
Além de possuir ferramentas intuitivas e fluxos de trabalho otimizados. É uma forma de garantir resoluções mais precisas e imediatas, inclusive remotamente.
É possível utilizar IA no Service Cloud?
Sim, é possível utilizar inteligência artificial (IA) no Salesforce Service Cloud para aprimorar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência dos atendentes. A plataforma integra o Einstein Service Replies, que permite gerar respostas automáticas para canais como SMS e WhatsApp, por exemplo.
Essa funcionalidade analisa conversas em tempo real e oferece respostas baseadas nas mensagens trocadas ou em dados da base de conhecimento da empresa. Os atendentes podem enviar essas respostas com um único clique ou ajustá-las, de acordo com a situação específica.
Além disso, o Service Cloud utiliza IA para fornecer recomendações de artigos relevantes no ambiente de trabalho dos atendentes. Ao sugerir artigos baseados em casos anteriores semelhantes, a IA ajuda os profissionais a encontrarem informações úteis e anexá-las aos casos ou enviá-las aos clientes.
A integração da IA no Salesforce permite também responder automaticamente a perguntas frequentes na Central de Ajuda ou em chats com bots, otimizando ainda mais o fluxo de trabalho e a experiência do cliente.
Consigo criar fluxogramas de atendimento ao cliente na ferramenta?
Ter um processo de atendimento ao cliente bem estruturado é um diferencial competitivo que pode aumentar a receita e a satisfação do cliente. Um fluxograma de atendimento pode ajudar na automação desse processo.
O segredo é antecipar as necessidades dos clientes. Vamos a um exemplo de fluxograma que ilustra o processo de atendimento ao cliente, desde o registro da solicitação até a resolução final:
- Passo 1: Registre a solicitação do cliente e categorize a demanda, independentemente do canal usado.
- Passo 2: Use a base de conhecimento para resolver o problema ou encaminhe-o para outro setor, analisando novamente se necessário. Treine a equipe para garantir a eficiência na resolução de problemas.
- Passo 3: Resolva o problema se for possível, caso contrário, busque ajuda de outros colaboradores ou do gestor. Informe o cliente sobre cada etapa para evitar frustrações.
- Passo 4: Registre a solução na base de dados para futuras referências e melhorias no atendimento.
Importante lembrar que não adianta investir em um fluxograma bem estruturado no Salesforce Service Cloud se sua equipe não estiver adequadamente treinada. O conhecimento prévio é fundamental para que os profissionais tenham as informações necessárias para um atendimento de alto nível.
Para maximizar a eficácia da ferramenta, é fundamental manter sua base de conhecimento atualizada com as solicitações e reclamações dos clientes. Da mesma forma, ver quais as soluções recentes aplicadas no mercado global.
O Salesforce Service Cloud facilita essa atualização, ajudando a otimizar o processo de atendimento e garantindo um suporte mais eficiente e preciso.
Principais hubs de integração com o Service Cloud e seus benefícios
| Data Cloud | O Data Cloud da Salesforce é uma plataforma que oferece armazenamento e análise de dados em tempo real, integrando diversas fontes para fornecer uma visão unificada dos dados dos clientes, sem desperdiçar tempo na busca e análise de informações. A integração com o Service Cloud garante aos agentes de atendimento uma visão completa e atualizada dos dados de cada cliente, além de insights instantâneos e análises preditivas. |
| Marketing Cloud | A plataforma de automação de marketing contém ferramentas para gerenciar campanhas, segmentar audiências e analisar o desempenho das campanhas em diversos canais, sendo uma fonte de informações para o atendimento ao cliente. A integração permite a utilização de dados de marketing para segmentar e personalizar o atendimento ao cliente, permitindo que insights e dados obtidos através do atendimento ao cliente sejam usados para otimizar campanhas. |
| Sales Cloud | Integrar dados de vendas e atendimento ao cliente facilita o acesso às informações de oportunidades e atividades de vendas, além da identificação de clientes com potencial para upsell e cross-sell. O Sales Cloud é uma plataforma de CRM focada em vendas, com ferramentas para gerenciamento de leads, oportunidades, contas e contatos, além de automação de processos de vendas e análise de desempenho. |
Como organizar a implantação do Service Cloud Salesforce?
Para uma implementação bem-sucedida é essencial seguir melhores práticas, como definir claramente os passos de assistência ao cliente, assegurar suporte Omni-Channel e automatizar processos.
O plano de implementação deve incluir algumas etapas importantes, como:
- Avaliação das necessidades atuais da empresa;
- Qual o nível de personalização necessária para a plataforma;
- Transferência de dados existentes;
- Testes e treinamento contínuo para a equipe de atendimento ao cliente.
Vale a pena ter suporte de uma consultoria especializada?
Consultores com experiência em Salesforce garantem a personalização da plataforma conforme as necessidades da sua empresa. Além de gerenciar o projeto de implementação de ponta a ponta, oferecendo treinamento detalhado para sua equipe.
Com o suporte contínuo, esses especialistas ajudam a evitar erros comuns e maximizam o retorno sobre o investimento (ROI). O que garante que a implementação contribua para uma gestão de atendimento ao cliente otimizada. Conte com a Weenow para atender cada vez melhor!